Leipzig: Ein Team für alle Fälle

Im Herzen Leipzigs sitzt das Supportcenter von 4SELLERS. Wir haben unsere Kollegen vor Ort besucht, um die Aufgaben und Struktur dieses neuen Teams kennenzulernen und mit ihnen gemeinsam einen Tag zu erleben.

In Leipzig zuhause: Alle Anfragen werden durch unser Supportcenter an der Balzacstraße 3 bearbeitet. Das Team und seine Struktur bestehen erst seit einem Jahr. 

Es ist etwas Aufregendes, etwas Besonderes, unsere Leipziger Kollegen zu besuchen. Denn es passiert nicht oft, dass unser Redaktionsteam eine über 400 km lange Fahrt zurücklegt, um ans Geschehen zu kommen.

Der Besuch in Leipzig ist allerdings gerechtfertigt: Unser Supportcenter ist, im Verhältnis zu anderen Teams in unserem Haus, eine neu gebildete Einheit mit einer kurzen, durchkämpften aber erfolgreichen Story. Die insgesamt neun Kollegen vor Ort haben nach einer schwierigen Aufbauphase nun Wege gefunden, bei den unterschiedlichsten Anforderungen unserer Kunden schnelle und kompetente Unterstützung anbieten zu können.

Eine neue Struktur

Wenige Treppenstufen führen uns zu den hellen Räumlichkeiten im Erdgeschoss, in denen unsere Kollegen ihre tägliche Arbeit erledigen. Es ist 9 Uhr morgens, es duftet nach frischem Kaffee und die Straßen werden im Leipziger Zentrum lauter.

Unser Kollege Philipp Werner, Leiter des Supportcenters, heißt uns willkommen und erzählt uns über die Entstehung des Teams: „Der Support im Haus wurde ursprünglich durch unser Kundenteam parallel mit erledigt. Das hat unter anderem dazu geführt, dass sich Weiterentwicklungen im Support schlecht planen ließen und dass Bearbeiter ständig wechselten, was die Nachvollziehbarkeit offener Vorgänge erschwert hat“. Dann, vor etwa einem Jahr, kam die große Wende. Supportleistungen wurden im Rahmen eines eigenständigen Teams konzipiert, mitsamt einer neuen Struktur: „Diese neue Konstellation besteht seit etwa zwölf Monaten. Nach anfänglichen Schwierigkeiten sind wir nun an einem Punkt angekommen, an dem ich sagen kann, dass das Team auf einem guten Weg ist. Wir werden den Anforderungen unserer Kunden immer solider gerecht. Dies soll in diesem Jahr stärker zum Ausdruck kommen und deutlicher bemerkbar werden“.

Dank der neuen Struktur wurden die Rollen im Team klar aufgeteilt, eingehende Anfragen werden seitdem besser organisiert und gezielter in die Wege geleitet, so dass diese schneller von einem fachlich kompetenten Kollegen bearbeitet werden können. Zu diesem Zweck wurden die Kollegen des Supportcenters in drei Bereiche unterteilt: das Front- und Backoffice, sowie der Bereich System, für die reine Systembereitstellung auf Hard- oder Software-Ebene.

Erste Hilfe: Im Gegensatz zum Backoffice nehmen Christiane und zwei weitere Kollegen aus dem Frontoffice alle telefonischen Anfragen unserer Kunden entgegen. Eine erste technische Beratung wird hier sofort geleistet – anspruchsvollere Aufgaben werden in Tickets verwandelt und weitergeleitet.

Frontoffice: Erste und schnelle Hilfe

Im sogenannten Frontoffice werden alle Telefongespräche und schriftliche Anfragen entgegengenommen. Welcher Weg vom Kunden vorgezogen wird, hängt unter anderem vom Aufklärungsbedarf des Supportfalles. Per E-Mail werden in der Regel beispielsweise Aufzeichnungen wie Screenshots oder andere Formen von Dokumentation mitgeliefert.

Die Anfragen können so vielfältig sein, wie der E-Commerce selbst. Unter anderem: Anliegen zu unserer Soft- und Hardware, Anfragen oder Rückfragen zu Produkten und Dienstleistungen von 4SELLERS, sowie Fehlermeldungen und Engpässe beim Kundensystem. Je nach Dringlichkeit und erforderte Expertise werden die Anwender entweder am Telefon direkt unterstützt oder deren Anliegen in die richtige Bahnen gelenkt.

Dieser „vordere“ Bereich ist allerdings so gut und kompetent besetzt, dass ca. 50% aller eingehenden Anfragen – etwa 60 Kontaktanfragen am Tag – sofort gelöst werden, weit unter der durchschnittlichen Reaktionszeit von 2 Stunden. Dadurch entfällt einen großen Teil des mit der Entstehung von Tickets einhergehenden Dokumentationsaufwands.

Erfordert eine Anfrage umfangreicheres technisches Know-how, als die Kollegen im Frontoffice anbieten können, wird diese in ein Ticket verwandelt und in die zweite bzw. letzte Support-Instanz weitergeleitet: das Backoffice. Hierdurch erfolgt die erste Qualifizierung von Anfragen: Ihre Einstufung je nach Wichtigkeit und Dringlichkeit.

Nach vielen ersten Eindrücken im Frontoffice nähern wir uns der Mittagspause. Blasse Wolken ziehen über Leipzig und wir freuen uns auf den Nachmittag mit den Kollegen aus dem Backoffice.

Tickets: Im sogenannten „Backoffice“ kümmern sich unter anderem unsere Kollegen Marcus (hinten links) und Axel (rechts) um die Lösung der Anfragen unserer Kunden. 

Backoffice und System: Endstationen aller Anliegen

Zwei technische Consultants, ein Software-Entwickler und ein auszubildender Kollege nehmen Platz in einem größeren Raum, wenige Meter entfernt von den drei Kollegen aus dem Frontoffice.

Hier, im Backoffice, landen alle anspruchsvolleren Anfragen in Form von Tickets. Für diese ist weder ein Abweisen, noch ein Weiterleiten vorgesehen – Lösungen müssen in den vier Köpfen an dem großen Tisch vor uns entstehen. Diese Tatsache ist jedem Kollegen bewusst. Wir merken jedoch an den Gesichtern und im Gespräch mit den Kollegen: Diese Herausforderung wird hier gern angenommen, die Konfrontation mit dem täglich Neuem ist das, was der Tag ausmacht.

Die Bearbeitung von Anfragen erfolgt in einer sehr kollegialen und eher entspannten Atmosphäre. Die Tickets enthalten von Haus aus die nötigen Hintergrundinformationen, angelegt durch die Kollegen aus dem Frontoffice. Dennoch sind Hilfe holen und die Expertise anderer Kollegen miteinbeziehen natürlich erlaubt, das erleichtert sogar den Einstieg in selbst für Profis komplexe Zusammenhänge.

Je nach Thema oder Schwerpunkt des Anliegens wird im Backoffice-Team informell entschieden, welcher Kollege sich um welches Ticket kümmert. Hierdurch findet die zweite Qualifizierung der Anfragen statt: Die Erteilung von Zuständigkeiten für alle Tickets. Dadurch steht nichts mehr im Weg; die durchschnittlichen 80 Tickets in der Woche werden angegangen und gelöst.

Heute fehlt ein wichtiger Kollege, der für den Bereich System zuständig ist: Marcel. Er sorgt, analog zu unseren Kollegen aus dem Backoffice, für stets sichergestellten Zugriff auf alle Systemumgebungen und für fließende Abläufe in jedem Kundensystem – von Hardware über Mail- und FTP-Server sowie die Überwachung des Monitorings.

Es ist 17 Uhr. Die Support-Kollegen stehen allen 4SELLERS-Anwendern eine weitere Stunde zur Verfügung, später übernehmen die Kollegen aus der erweiterten Support-Bereitschaft. Wir machen uns auf dem Weg zurück nach Rain am Lech, beeindruckt von der Leidenschaft und Coolness unserer Kollegen von Leipzig – dort, wo es immer wieder „brennt“. ♦

Für alle Fälle: Unser Supportcenter-Team besteht aus (von links nach rechts) Christiane, Andreas, Axel, Martin, Florian, Jörg, Marcus, Teamleiter Philipp und Marcel, heute nicht anwesend.