Menschen hinter 4SELLERS: Philipp Werner

Unter Strom: Der intensive Kontakt mit unseren Kunden und der dynamische Umgang mit Support-Anforderungen prägen den Alltag von unserem Kollegen Philipp Werner.

Etwa zehn Minuten zu Fuß vom Hauptbahnhof entfernt sitzt Philipp Werner an seinem Schreibtisch in Leipzig. Er leitet seit Juli letzten Jahres unser Supportcenter und ist für die fließende technische Unterstützung unserer Kunden verantwortlich. Unser Redaktionsteam hat ihn besucht.

Hallo Philipp. Welchen Beruf hast Du ursprünglich erlernt?

Während meiner achtjährigen Zeit als Rechnungsführerfeldwebel bei der Bundeswehr habe ich den Beruf Verwaltungsfachangestellter erlernt. Nach meiner Soldatenlaufbahn habe ich ein vierjähriges Studium zum Diplominformatiker (FH) in Hof absolviert und 2010 bei 4SELLERS als Webshop-Entwickler in Rain am Lech angefangen. Zwei Jahre später wurde ich Teamleiter des ERP-Teams ebenso in Rain am Lech.

Warum der Wechsel nach Leipzig?

In erster Linie habe ich mich für Leipzig entschieden, da ich hier näher an meinen Teammitgliedern und am Geschehen bin. Außer dem Arbeitsumfeld hat sich beruflich nicht allzu viel geändert, da ich auch vorher schon mit den Kollegen hier in Leipzig sehr viel zu tun hatte.

Welche sind Eure Aufgaben im Supportcenter?

Wir sind der direkte Ansprechpartner für Anwender bei Fragen rund um ihre 4SELLERS-Plattform. Die Anliegen sind dabei sehr unterschiedlich – Anfragen, Fehlermeldungen und Rückfragen zu unseren Produkten oder Dienstleistungen.  Indem wir unseren Kunden kompetente und stets erreichbare Unterstützung anbieten, tragen wir dazu bei, die Entfaltung ihrer Visionen aufrechtzuerhalten.

Warum hast Du die Verantwortung für das Kundencenter übernommen?

Weil es mir Spaß macht, Neues aufzubauen und dabei meine Ideen mit einfließen zu lassen. Es ist eine große Herausforderung, ein neues Team mit unterschiedlichen Kollegen zusammenzuführen und daraus eine Einheit zu formen. Besonders wichtig ist für mich das direkte Feedback unserer Kunden, wie es ihnen mit unserer Software geht und wie wir ihnen in der Zukunft helfen können, die Software optimal einzusetzen.

Gute Laune: Philipp im Gespräch mit unserem Kollegen Jörg (rechts) aus dem „Backoffice“. 

Wie viele Kollegen arbeiten in Leipzig und wie sind sie strukturiert?

Wir sind im Kundencenter insgesamt neun Kollegen. An der Speerspitze steht unser Frontoffice; hier werden alle telefonischen Anfragen entgegengenommen und unseren Kunden in vielen Fällen direkt geholfen. Darüber hinaus verifizieren sie auch alle weiteren eingehenden Anfragen und leiten diese unternehmensintern in die richtigen Kanäle.

Ein Supportfall kann allerdings auch das Auge eines Technikers verlangen, der hinter die Kulissen, also in den Quellcode oder in die Datenbank sehen muss. Dazu werden im Frontoffice dann Tickets angelegt, die an unser Backoffice weitergeben werden, wo Techniker mit unterschiedlichen Spezialgebieten arbeiten.

Sollte es sich bei dem Supportfall um einen reinen Systemfall handeln, bei dem es sich um die Systembereitstellung, Hardware oder Systemsoftware handelt, kümmert sich unser dritter Bereich System darum.

Ersthelferin: Unsere Kollegin Christiane (links) – hier in einem Meeting mit Teamleiter Philipp Werner, ist oft die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen im Frontoffice.

Warum stellt diese Struktur Deiner Meinung nach einen vielversprechenden Weg dar?

Der Support wurde vorher in unserem Kundenteam parallel mit erledigt. Eine Konsequenz daraus war, dass normale Weiterentwicklungen schlecht planbar waren und die Bearbeiter von Supportfällen ständig wechselten. In dieser neuen Konstellation besteht das Supportcenter nun seit einem Jahr. Obwohl die Umstellung nicht einfach war und unsere Leistungen als Team konträr zu den geplanten Reaktionszeiten standen, sind wir mittlerweile an einem Meilenstein angelangt, an dem ich sagen kann, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir sind immer solider in der Lage, den Anforderungen unseres Jobs gerecht zu werden – und dies werden unsere Kunden in diesem Jahr deutlich spüren.

Welche ist Deine Vision für das Supportcenter?

Mit der Neustrukturierung des Teams haben wir vor etwa einem Jahr den richtigen Weg eingeschlagen. Das macht sich unter anderem durch die fließende interne Kommunikation und schnellere Reaktionszeiten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen deutlich bemerkbar. Meine Vision: In der Zukunft soll sich unser Supportcenter als leistungsfähige und hundertprozentig zuverlässige Plattform etablieren, die unseren Kunden schnelle und kompetente Hilfe für das Tagesgeschäft bietet. Daher hinterfragen wir unser Tun regelmäßig, nutzen jedes Feedback und arbeiten schon jetzt an der Zukunft, indem wir den 1st-Level-Support für unser 4SELLERS Shopsystem übernehmen werden, um auch in diesem Bereich schnelle Hilfe und erstklassige Unterstützung bieten zu können. ♦